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EuroAmusement Professional 3-2018-Leseprobe

Seite 58 EuroAmusement Professional 3-2018-Leseprobe© Rémi Bénali / Disneyland Paris

Schnittstellen im Unternehmen
­ auf die Schnittstellen einerseits im Bereich Mitarbeiterführung und damit gleichzeitig
auf den Punkt, an dem Servicepersonal und Gast alltäglich
aufeinander treffen. Wir sprachen mit Julia Thombansen
über diesen sensiblen Managementbereich.

EAP: Frau Thombansen, Sie
haben unter dem Titel ,,Helden
für den Gast" ein Programm
entwickelt, das Mitarbeiter
speziell im Servicebereich befähigen soll, mit Engagement
und Spaß auf die Gäste, auf die
Kunden zuzugehen und diesen
kompetent und motiviert bei
der Erfüllung ihrer Wünsche
Ihre Angebotsleistung ist nur so gut, wie Ihr Personal!
zur Seite zu stehen. Das klingt
ja fast zu schön, um wahr zu
sein ... Wie soll das gehen?
ie Klagen zum Thema ,,Servicewüste" sind zwar leiser Menschen sind doch auch charakterlich sehr verschieden und
geworden, was aber leider nicht heißt, dass das Problem treffen mit unterschiedlichsten Stimmungen und Wertevorstelin voller Breite gelöst wäre. Ganz im Gegenteil: Wer mit of- lungen aufeinander?
fenen Augen und Ohren durch den Tag geht,
Julia Thombansen (JT): Ja, das ist richtig und
stellt mitunter fest, dass es mancherorts noch
gut so, jeder ist anders. Die Herausforderung
schlimmer als je zuvor um Servicequalität
ist es, mit Servicemitarbeitern zu entwickeln,
und Umgangsformen bestellt ist. Fast könnte
was ihre Kunden und Gäste fordern, erwarman meinen, dass der Umgangston in beinahe
ten und wie sie mit besonders guten Leistunallen Lebensbereichen sogar noch rauer gegen Gäste begeistern können. Das vereint ein
worden ist, und dass der beste Weg das AnaServiceteam und macht deutlich, wer wo seine
lysieren der Ursachen und deren Beseitigung
Stärken hat und wer was noch lernen soll, dawäre. Nur das ginge wohl so tief, dass wir ­
mit definierte Standards gelebt werden. Guter
wie eine Katze sieben ­ oder zumindest unser
Service für Gäste und Kunden braucht nämlich
ganzes Leben bräuchten, um die ursächlichen
zwei Dinge: Strukturen und Freiheiten.
Untiefen zu erreichen und durchzuputzen ...
Wir vergleichen es gerne mit Autofahren lernen: In der Fahrschule sind wir zu Anfang
Ergo fangen wir sinnvoller Weise bei uns selbst
auch alle daran gescheitert Kupplung, Lenan und lassen dann im besten Fall unsere Qua- Julia Thombansen ist geschäftskung, Schaltung und Verkehr gleichzeitig zu
litäten ,,in die Welt hinauswachsen". Leicht führende Gesellschafterin der
bewältigen. Mit Übung und Unterstützung
gesagt, doch wie so oft im Leben letztendlich MUTmanagement GmbH.
können die meisten es heute im Schlaf, unterauch mit Arbeit, Ausdauer und Schweiß verbunden. Wenn wir am Ende jedoch Freude, Teamgeist und ge- halten sich dabei und hören Radio. Damit auch Servicekräfte
meinsame Erfolge erleben ­ haben wir ein Ziel erreicht, das in eine solche Kompetenz gelangen, braucht es fachlich fitte
mit Geld nicht zu bezahlen ist! Nicht nur in der Gastronomie, und menschlich souveräne Führungskräfte.
sondern in allen servicerelevanten bzw. -intensiven Branchen
­ zu denen die Freizeitanlagen jeglicher Couleur in jedem Fall
gehören ­ sollte dieses Thema deshalb dauerhaft mit höchs- EAP: Aus einem Ihrer Vorträge habe ich mal mitgenomter Priorität behandelt werden, denn Human Resources ­ wie men, dass Ihrer Meinung nach ,,das Dienen ausgedient hat".
es so schön neudeutsch heißt ­ sind ein ganz entscheidender Ein Ansatz, der mich im ersten Moment durchaus irritierte,
schließlich steckt das Dienen ja schon im Wort ,,DienstleisUmsatzfaktor!
tung" drin. Was genau meinen Sie damit?
Julia Thombansen und Christine Possler, Geschäftsführerinnen der MUTmanagement GmbH, sind mit ihrem Team JT: Also der erste Gedanke dahinter ist: Wir haben im Dienstseit Jahren auf Beratung und Personaltraining spezialisiert leistungssektor enormen Mitarbeitermangel. Auch, weil Menund richten dabei ihre Aufmerksamkeit insbesondere auf die schen sich nicht wie Dienstboten und Lakaien behandeln las-

Dauerhaft im Helden-Modus
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