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EuroAmusement Professional 4-2010-Leseprobe

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Management

Es gibt viele Möglichkeiten: Mit dieser
speziellen MarketingAktion warb das Fürthermare z.B. 2009 um seine
Badegäste.

Marketing: Erlaubt ist, was gefällt?
Oder: Wie man aus einem Gast einen Fan macht

Von Thomas Reinecke

I

n fast jedem Marketinghandbuch ist
nachzulesen, dass es bis zu fünf Mal
teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu
(be)halten. Kein Wunder also, dass Kundenpflege, Kundenbeziehungsmanagement oder kurz CRM (Customer Relationship Management) auch bei Betreibern von Freizeitparks, Zoos, Aquarien,
Schwimmbädern, Indoor-Spielplätzen
oder Hochseilgärten immer wieder ein
Thema ist: Wie macht man aus einem
Gast einen Wiederholungsbesucher oder
sogar einen Fan?

Zufriedenheit steigern
Zuallererst gilt es, dem Besucher ein
optimales Erlebnis zu bereiten. Doch
wie zufrieden ist der Gast wirklich? Hat
er das Erlebnis bekommen, auf das er
sich gefreut hat? Wurden seine Erwartungen übertroffen oder enttäuscht?
Besucherbefragung ist das Stichwort.

1

Kennt jeder, macht jeder. Aber der Teufel steckt wie immer im Detail. Der lustlose Feedback-Zettel, der irgendwo am
Ausgang herumfliegt, bringt keine validen Daten. Auch Terminals mit schicken
Touch Screens sehen zwar gut aus,
haben aber die gleiche Schwäche: ein
negatives Besuchserlebnis und die freiwillige Teilnahme an einer passiv geführten Umfrage ­ egal ob Terminal
oder Zettel ­ schließen einander oft aus.
Hier liefern nur kontinuierliche, persönlich durchgeführte Befragungen durch
geschulte Mitarbeiter ehrliche Ergebnisse. Aber auch damit nicht genug. Man
muss Probleme auch finden wollen!
Herrscht bei den Mitarbeitern Angst vor
Repressalien, wird vertuscht. Deshalb
ist ein Betriebsklima, in dem das Aufspüren von Ablauf-Pannen belohnt wird,
unabdingbar. Nur so wird das Produkt
besser, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsquote und ,,Value for
Money"1 steigen ­ das ist Kundenbindung in Reinform.

Beschwerdemanagement
Wenn der Gast früher ein Problem hatte,
musste er die Hotline anrufen oder zur
Bild-Zeitung gehen. Heute postet man
seinen Ärger einfach im Web. Eine Diskussion über Sinn und Unsinn von Social Media Portalen wie Facebook, Twitter & Co. würde den Rahmen dieses
Beitrages sprengen. An dieser Stelle nur
so viel: Wer tatsächlich mit einem Facebook-Profil startet, sollte die Chance
nutzen, mit seinen Gästen in einen echten Dialog zu treten. Facebook funktioniert jedoch nur, wenn die Plattform
nicht einfach als weiterer Kanal für die
Verbreitung von ­ oft belanglosen ­
News aus dem eigenen Hause verwendet
wird, sondern: 1. echten Mehrwert für
die Nutzer schafft (Stichwort Klasse
statt Masse); 2. dialogorientiert auch
Kritik aufnimmt und entsprechend
öffentlich und vor allem zeitnah auf solche reagiert wird und 3. eine sprachliche
Ausdrucksweise verwendet wird, die

Value for Money: das von den Besuchern subjektiv empfundene Preis-Leistungsverhältnis (durch Befragung ermittelt)

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